Cuando todas las noticias son buenas noticias

Richard Branson

Después de que un emprendedor ha ampliado su nueva compañía exitosa o un director ejecutivo ha sido promovido a la gran oficina de la esquina, tarde o temprano podría encontrarse empezando a perder contacto con empleados y clientes.

Esto sucede por varias razones. La mayoría de los ejecutivos, por ejemplo, tenderán a minimizar las malas noticias ante el director ejecutivo y enfatizar sólo los acontecimientos positivos en la empresa. Pero esto hace que el director ejecutivo se vea forzado a leer entre líneas, y quizá haga que los empleados sean incapaces de emprender acción sobre un asunto todo debido al temor de que admitir que hay un problema pudiera avergonzar a un gerente o supervisor. En vez de ello, aprenden a no hacer preguntas, sino eludir el problema mientras, de manera comprensible, se quejan de la administración.

Por ello, si usted encuentra que está perdiendo contacto, una de las mejores soluciones es tomarse algún tiempo para descubrir lo que el personal está haciendo de manera cotidiana. Pase al menos unas cuantas horas observando las operaciones y, si está calificado, pida prestado un escritorio, tome un teléfono y eche una mano. O si está visitando al personal de servicio al cliente, tome al menos algunas llamadas de los clientes usted mismo.

Mientras observa y trabaja, pregúntese: ¿Cuáles son las condiciones laborales de los empleados? ¿La gente parece activa y creativa? Y pregunte a los empleados: ¿tienen los recursos que necesitan para desempeñar bien su trabajo? Si pudieran, ¿qué problemas solucionarían? ¿A qué ideas suyas les ha dado seguimiento su gerente?En la mayoría de las organizaciones, todos los supervisores, desde los líderes de equipo hasta los gerentes superiores, necesitan poner manos a la obra periódicamente. A nivel ejecutivo, la accesibilidad es la clave. Debe asegurarse de que el personal es alentado sistemáticamente a ponerse en contacto con usted con ideas y problemas. Entre más grande sea la empresa, más importante es esto.

Si está perdiendo contacto con los empleados, también es probable que necesite trabajar en mantener su conexión con los clientes. La mayoría de los ejecutivos y gerentes abordan este segundo desafío en parte a través de sondeos y otras herramientas que evalúan la experiencia del cliente, aunque algunos -¡yo incluido!- han adoptado los medios sociales, manteniendo a los clientes actualizados a través de Facebook, Twitter, YouTube y otros canales.

Esta columna, la cual he estado escribiendo durante poco más de un año, es un nuevo canal para mí. Para mi sorpresa, he encontrado que no sólo mi consejo y experiencia llega a los aspirantes a emprendedores, sino también que yo, a mi vez, he estado adoptando una perspectiva diferente sobre nuestras operaciones alrededor del mundo. Los cientos de correos electrónicos que recibo cada semana plantean muchas preguntas, algunas ideas nuevas y unos cuantos comentarios reveladores del cliente, algunos buenos, otros malos.

Un ejemplo, que me enviaron durante las recientes fiestas decembrinas, destacó lo valioso que es recibir retroalimentación directa de los clientes. El 18 de diciembre, un vuelo de Virgin Atlantic de Kenia a Londres fue desviado debido a la fuerte nevada en Heathrow. El vuelo se vio obligado a aterrizar en Francia, donde, gracias a las estrictas leyes de inmigración europeas, a muchos de nuestros pasajeros kenianos se les prohibió dejar el aeropuerto y tuvieron que dormir en camas de campaña.

Las condiciones incómodas y la bienvenida poco amistosa consternaron a muchos de nuestros pasajeros. Recibí varios correos electrónicos airados de lectores de esta columna en Kenia que estuvieron entre los pasajeros de ese vuelo o que habían escuchado sobre la odisea. Escribí una disculpa que fue publicada en The Nation en Kenia, prometiendo que plantearíamos el asunto ante las autoridades francesas y nos aseguraríamos de que no sucediera de nuevo. Los correos electrónicos positivos que siguieron me hicieron saber que lo que había amenazado con convertirse en un incidente horrible había sido abordado por mi intervención directa.

El incidente subrayó para mí la idea de que como pueda, siempre que pueda, siempre debe encontrar formas de mantenerse en contacto con sus empleados y sus clientes más lejanos. Aproveche todas las oportunidades, ¡nunca sabe qué aprenderá!Sólo recuerde que cuando establezca o restablezca esas relaciones con sus clientes y especialmente con los empleados, no siempre va a escuchar noticias placenteras. Pero como mencioné antes, los mejores gerentes tratan de cautivar a la gente haciendo algo bien: Revigorice a los empleados demostrándoles que el cambio es posible y las acciones son valoradas. Si la inercia se ha apoderado de su compañía, es tiempo de demostrar a la gente que sus contribuciones son apreciadas. Una idea sencilla puede hacer avanzar mucho. Una nota final: Aun cuando mi columna me ha ayudado a crear otro puente con los clientes y el personal, dependo de ustedes, mis lectores, para que sus preguntas sigan llegando. Por favor, envíen sus correos electrónicos y responderé todos lo que pueda.